Vous faites du community management sur un réseau social et là..surprise ! Vous vous rendez compte qu’il y a un commentaire négatif sur votre marque.
Que faire lorsque vous lisez un commentaire négatif ?
Votre réflexe ? Supprimer ce commentaire ! Ce n’est pas la bonne attitude à adopter, bien au contraire ! De toute façon, même « caché », il finira bien par être retrouvé un jour et il ira contre vous quoiqu’il en soit.
De plus, si vous supprimez ce commentaire, c’est aller à l’encontre de la liberté d’expression, liberté ô combien défendue en France ! Ceci s’appelle donc la censure. Imaginez donc l’état de la personne qui aura écrit ce commentaire lorsqu’elle verra que son post n’y est plus ? Mettez-vous à sa place…Elle donne son opinion ou fait un constat et hop ! Tout s’est envolé subitement ! Différentes attitudes : l’incompréhension, la colère…Et c’est là où la situation peut s’inverser pour vous.
Que faire alors si on n’efface pas le commentaire ?
Action…Réaction ! Et rapidement !
Si le commentaire est injurieux alors veuillez informer votre interlocuteur que les termes ne font pas partie de votre charte et qu’il serait bon qu’il retire son propos ou qu’il le module en des termes moins vulgaires.
Ce commentaire négatif ou remarque peut vous faire avancer dans l’amélioration de votre marque. Creusez un peu pour comprendre les propos de la personne. Restez diplomate, courtois, adoptez des termes simples. Bien sûr, vos réponses doivent être fidèles à la charte de votre marque et être visibles de tous. Ceci montrera votre capacité à savoir gérer les conflits.
Que faire si la personne renforce son mécontentement avec des propos négatifs qui s’étendent sur d’autres produits ou services de votre marque ?
Pour éviter d’envenimer le fil d’actualités et de polluer le web, vous pouvez continuer à converser avec elle en mode privé ou vous pouvez peut-être proposer un rendez-vous avec cette personne.
Dans le premier cas, vous creusez davantage pour connaître le vrai problème et éviter d’avoir un fil d’actualité qui s’allonge. Toutefois, l’écrit n’est pas le meilleur moyen pour « crever l’abcès ». L’écrit amène bien souvent des interprétations puisque les personnes, de chaque côté de leur écran, ne savent pas dans quel état émotionnel se trouve l’autre personne. C’est pour cela que la deuxième solution peut être vite une meilleure solution pour réguler et équilibrer la discussion et apporter une vraie réponse.
Quelle solution pour rééquilibrer sur le réseau social ?
Dès que vous êtes assuré(e) que le débat est bien clos et bien compris, vous pouvez proposer à la personne d’écrire un contre-avis, puisque les choses sont réglées.
Les réseaux sociaux permettent de faire du buzz que ce soit en avis positifs ou négatifs. La place d’un community manager est important aujourd’hui, c’est un vrai métier à temps plein mais qui préssuppose une bonne connaissance de l’entreprise, de ses atouts et faiblesses. Et si vous, en tant que community manager, vous avez des doutes, il faut impérativement en parler à vos collègues, discuter de la façon de réagir ou d’interagir avec les internautes. Le concepteur-rédacteur a également ce rôle dans son domaine et notamment le choix des mots. Vous pouvez donc vous référer à lui.
Sachez que sur les réseaux sociaux, vous pouvez avoir une modération sur les commentaires et donc en amont les valider ou non…Avant publication.
